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Regulamento consolida direitos na telefonia celular

O presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, anunciou ontem as principais mudanças do novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP). O documento, que entra em vigor hoje, 13 de fevereiro, define as regras gerais para a prestação do serviço da telefonia celular. Ele estabelece os direitos e os deveres dos usuários e das prestadoras e também trata das formas de provimento do serviço. As principais alterações aprovadas pela Anatel ampliam e consolidam os direitos dos usuários e aumentam os deveres das prestadoras.

Ronaldo Sardenberg fez um balanço sobre a evolução do serviço móvel no Brasil. Ele citou quatro ciclos, começando pela criação da infra-estrutura do serviço móvel (1996 a 1998), a efetivação da competição com quatro operadoras (1999 a 2006), a ratificação do modelo de competição com o início da banda larga móvel em 3,6 mil municípios (2007 a 2010) e a ampliação e fiscalização do atendimento ao direito dos usuários (a partir de 2008). "Até aqui a abordagem foi extremamente técnica", afirmou o presidente da Anatel. "A partir deste ano, vamos também fiscalizar o atendimento aos usuários".

A elaboração das novas regras insere-se no contexto da consolidação dos serviços móveis no Brasil e na adequação às demandas dos usuários do serviço. De setembro de 2002 (quando o antigo regulamento, aprovado pela Resolução 316, entrou em vigor) a dezembro de 2007, o número de usuários do serviço saltou de 32 milhões para mais de 120milhões, o que representa um crescimento de 277% na base de assinantes. Nesse período, a teledensidade, indicador utilizado internacionalmente para demonstrar o número de telefones em serviço em cada grupo de 100 habitantes, acompanhou esse crescimento e subiu de 18,66, em setembro de 2002, para 63,59, em dezembro de 2007, um crescimento de 240%. Hoje, do total de acessos em serviço, 97,58 milhões (ou 80%) são pré-pagos.

Entre as inovações destacam-se:

Créditos - As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos (desde que antes do prazo de rescisão do contrato).

Fidelização - O prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço (mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento). As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.

Atendimento pessoal - Foi determinado um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por microrregião. As prestadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 18 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 42 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os Setores de Venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como Central de Atendimento e e-mail). Essas medidas garantirão o atendimento pessoal nos grandes centros urbanos e permitirão que, em municípios afastados desses centros, os usuários possam solicitar a rescisão contratual pessoalmente.

Cobrança - A prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário; é garantida, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos. Com essas determinações, agregam-se ao Regulamento do Serviço Móvel Pessoal disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Serviços de emergência - Chamadas destinadas a Serviço de Emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área de registro - que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem em débitos a ele (chamadas a cobrar, por exemplo) poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.

Rescisão contratual - O regulamento considera falta grave a retenção de pedidos de rescisão contratual. Após receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário, por mensagem de texto, o número do protocolo do recebimento do pedido - que poderá ser feito por e-mail, Central de Atendimento, mensagem do celular. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão.

Comparação entre planos - Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos - com simulação dos valores gastos nos últimos três meses em seu plano de serviço e os que seriam gastos caso fosse outra a escolha, o que lhes permitirá fazer a melhor opção.

Inadimplência - Foram estabelecidos novos prazos para os casos de inadimplência. Quinze dias após o vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para os Serviços de Emergência ou para números que não importem débitos. Trinta dias após o impedimento para realizar chamadas, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço, ou seja, 45 dias após o vencimento, o usuário também deixa de receber chamadas. Quarenta e cinco dias após a suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas após a rescisão contratual - e passados 15 dias da notificação ao assinante -, a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor a serviço de proteção ao crédito.

Aprovado pela Resolução nº. 477 em 7 de agosto de 2007 e publicada no Diário Oficial da União em 13 de agosto de 2007, o documento passou pela Consulta Pública nº. 642, de 15 de Setembro de 2005, que consistiu em um projeto de revisão da regulamentação da telefonia celular no sentido de adequá-la às diversas manifestações recebidas da sociedade até então, como reclamações e sugestões de usuários, ações judiciais impetradas pelo Ministério Público junto à Justiça Estadual e Federal nas diversas Unidades da Federação, entre outras contribuições.

Para conhecer outras mudanças do novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, clique aqui.

Para conhecer o quadro com resumo dos direitos dos usuários que as prestadoras devem manter nas dependências dos Setores de Atendimento clique aqui.