sábado, setembro 25, 2010

“Sua Excelência”, o usuário !

PlanetaCelular tecnologia e mobilidade

Assistimos ao desenvolvimento do setor de telecomunicações no Brasil onde alcançamos em pouco mais de uma década de privatização fantásticos números como o de 190 milhões de telefones móveis (1 para cada habitante), além dos 40 milhões de telefones fixos que, nem crescem nem diminuem, mas assistem perplexos o crescimento da massa de celulares, que não para.

É simples entender. O celular ou telefone móvel, hoje assume funções que não lhes eram atribuídas num passado não muito remoto, pois além da função básica de servir como simples telefone são também suas funções hoje o acesso à Internet, o Rádio AM e FM, TV’s analógicas e digitais, MP3, MP4, iPods, GPS, Bússolas, Câmeras Digitais, Filmadoras, Gravadores, Alarmes, Despertadores, Cronômetros, Navegadores de Trânsito, joguinhos para crianças e um sem número de outras aplicações reunidas nos conhecidos “smart-phones” que substituem cada vez mais os computadores, lap-tops e net-books, para consultas rápidas e tomadas de decisão pelas suas facilidades de acessibilidade, portabilidade e principalmente, mobilidade.



O usuário de um lado sente a potencialidade de um telefone móvel que tem à mão mas do outro é consciente da sua fragilidade quando necessita de um suporte, de um canal de comunicação com as empresas prestadoras de serviços e quando tem problemas de funcionamento com as linhas, seja por pouca área de cobertura, seja pela velocidade sempre muito aquém da contratada com as operadoras de serviços, ou seja mesmo por interrupção dos seus serviços ou ainda pelas cobranças indevidas que hoje constituem-se num lugar comum e na principal contestação dos clientes, consumidores, assinantes ou simplesmente usuários.

O setor avançou bem pelo lado da oferta de serviços, pois minimizou a gigantesca barreira que se tinha antes da privatização para se ter uma linha fixa ou móvel mas não acompanhou no mesmo diapasão, o apoio comercial e técnico que o usuário precisa em função da gigantesca velocidade que a tecnologia corre, sem que lhe dê tréguas para se captar tantas novidades que surgem a cada dia.

Resultado : crescimento vertiginoso da densidade telefônica mas liderança negativa absoluta na qualidade de serviços em todo o país, seja nos Procon’s, Serasa’s e demais organismos de Defesa ao Consumidor que, graças à legislação, ainda permitem que essas vozes sofridas e emudecidas dos usuários possam oficializar os seus protestos crescentes.

Tudo isso simplesmente por falta de fiscalização adequada das Agências Reguladoras e pela pouca importância dada pelas Operadoras ao assunto. Preferem contratar advogados especializados para fazerem suas defesas nos tribunais de quaisquer dimensões de causas, do que parar para ouvir aqueles que deveriam ser tratados como excelências, pois é deles que se originam as receitas das empresas e na realidade são eles que deveriam dar o tom de como gostariam de ser tratados.

Num lampejo de clarividência, a ANATEL recentemente protagonizou uma Audiência Pública sobre Qualidade de Serviços e a receptividade foi total mas falta avançar muito e mesmo podendo evoluir positivamente no assunto, as providências são muito lentas por parte das Operadoras, principalmente por falta de fiscalização e cobrança, ou mesmo da justiça.

O Setor que deveria estimular a competição está se fechando e empresas são absorvidas em fusões e aquisições, diminuindo a pluralidade que se deveria ter para a escolha de alternativas. É o recente caso da Oi que absorveu a Brasil Telecom e da Telefonica que absorveu 100 % da VIVO. O Setor reduz em vez de ampliar a oferta.

A portabilidade numérica instituída no Brasil há 2 anos é ainda pouco utilizada, mas facilitaria a decisão do usuário de optar por transferir-se para uma nova operadora que lhe possa prestar melhores serviços e que dê mais atenção, procurando ouvir o que ele tem a dizer.

Ouvir é o princípio básico para a prestação de bons serviços, pois na verdade a “Sua Excelência” a ser reverenciada, não são as empresas prestadoras de serviços e sim serão sempre os seus Usuários !!

fonte:
Roberto Aroso Cardoso
Presidente da Associação Brasileira de Telecomunicações
TELECOM
aroso@telecom.org.br
www.unisat.com.br

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